⇒ L’opinion du grand public
20% déposent un avis quand ils sont satisfaits (29% les 25-34 ans), 12% quand ils sont insatisfaits et 68% qu’ils soient ou non satisfaits (78% les 50-59 ans et 75% les 60 ans et +).Les avis sont perçus comme permettant d’aider les consommateurs à faire leurs choix (83% dont 24% tout à fait d’accord). Ils le sont aussi comme une source de développement de l’activité d’une entreprise (76% dont tout à fait d’accord 15%) et principal vecteur de réputation d’une marque ou d’une entreprise (67 et 15%).
Les avis ont une influence importante (51% dont très 8) dans les décisions d’achat ou de choix d’un professionnel, d’une entreprise ou d’un commerce. Pour 26%, ils n’ont pas du tout d’influence. D’ailleurs les 3/4 (dont très 13%) priorisent les entreprises ou les produits sur lesquels il y a des avis.
L’influence importante concerne davantage les jeunes (65 à 68% les moins de 35 ans vs 35% les 60 ans et +); idem pour une influence très importante (jeunes 11 à 15% vs 2% pour les 60 ans et +).
Ce qui influe les décisions d’achat (entre 77 et 80%) sont bien sûr le contenu des avis, la note globale ou détaillée, le fait d’un avis récent, voire le volume des avis publiés et même les photos publiées (62 à 65%), nettement moins le profil des clients ayant déposé leurs avis (par exemple du même âge ou du même sexe que le lecteur de l’avis).
Les avis des proches sont toujours en tête (73% dont 22 très important), avant ceux d’experts ou de professionnels (61% dont 14), ceux du grand public (54 dont 11%) et ceux de journalistes et blogueurs (39 dont 6%). Noter que 79% lisent aussi les avis donnés par l’entreprise sur laquelle ils s’informent.
79% font confiance aux avis (mais seulement 6% très confiance). C’est qu’Il est difficile de distinguer un avis authentique d’un avis rédigé par un faux client (38% tout à fait d’accord); autre frein, le fait que les entreprises n’hésitent pas à publier de faux avis négatifs concernant leurs concurrents (24%), ou encore le fait que les entreprises ne publient pas les avis négatifs déposés sur leurs site (14%).
Un professionnel qui possède toutes sortes d’avis (positifs et négatifs) gagne en crédibilité par rapport à un professionnel qui n’a que des avis positifs pour 65%.
Les attentes des consommateurs concernent largement (au moins 40%) la restauration, les loisirs, le BTP, la santé, moins le commerce (entre 31 et 37%) et les consommations moins fréquentes (agences immobilières, taxis, services aux entreprises, administrations publiques…entre 17 et 31%).
Les consultations faites sont en phase avec les avis, avec toutefois des % plus élevé pour la restauration et les loisirs, mais plus faibles pour les autres secteurs, notamment pour le BTP, la santé.
Pour ceux qui ne consultent pas ce type d’avis, c’est le manque de confiance (55%) et le primat donné à son intuition (46%) ou le recours à d’autres sources (27%).
⇒ L’opinion des chefs d’entreprise
Pour 43% des professionnels les avis publiés ont leur importance pour la réussite de leur entreprise : pour 20%, ils sont indispensables, pour 23% importants, pour 23% un plus et pour 33% superflus ou inutiles. 61% pensent important d’effectuer un suivi de ces insertions (très important 20%).La maîtrise de la réputation de l’entreprise sur Internet est jugée un levier important de développement du chiffre d’affaires par 76% du grand public et 64% des dirigeants; toutefois, ces derniers sont plus nombreux à la juger très importante (21% vs 15).
Si 73% (dont tout à fait d’accord 22%) pensent que les avis permettent d’aider les consommateurs à faire leurs choix, ils ne sont plus que 58% (dont tout à fait 15) à dire que les avis sont une source de développement de l’activité d’une entreprise et 50% (dont tout à fait 13%) à estimer que ces avis représentent le principal vecteur de réputation d’une marque ou d’une entreprise. En cela il sont plus réservés que le grand public.
Mais seulement 32% (+6 points au regard de 2016) savent qu’il y a des avis postés sur leur entreprise sur Internet, un même ordre de grandeur en ce qui concerne plus largement leur secteur d’activité !
Pour ceux qui savent, 58% ont dédié un personne pour ce suivi. Leur souci marquant est alors de répondre à des avis pour témoigner l’attention porté à leurs clients (53% très important), même si 23% estiment difficile de savoir répondre. Quand ils répondent, la moitié le font systématiquement, à chaque fois qu’un avis est posté.
Noter que le grand public prend recul sur ce retour offert : 35% jugent de fait que l’entreprise a considéré la relation client très importante et 23% que ce retour donne davantage confiance.
Noter aussi que les chefs d’entreprise ont difficulté à distinguer un avis authentique d’un avis rédigé par un faux client (tout à fait d’accord, 53%); le fait que les entreprises n’hésitent pas à publier de faux avis négatifs concernant leurs concurrent (22%) ou que les entreprises ne publient pas les avis négatifs déposés sur leurs site (20%) est peu pris en compte.
Source : "Baromètre Pages Jaunes des avis en ligne #2éme édition", Opinion Way/Pages Jaunes, janvier 2018
Méthodologie :
-étude réalisée auprès d’un échantillon de 2003 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge (27% de moins de 35 ans, 52% de 35 à 64 ans et 21% 61 ans et plus), de catégorie socioprofessionnelle du chef de famille (29% CSP+, 32% CSP- et 39% inactifs), après stratification par région et catégorie d’agglomération.
-et d’un échantillon de 1003 TPE-PME représentatives des entreprises de moins de 250 salariés (ont été exclues de l’interrogation les entreprises du secteur Industrie); 93% sont le fait de TPE (dont 28% sans salarié, 39% de 1 à 2 salarié)
L’échantillon des PME-TPE a été interrogé par téléphone, et l’échantillon grand public par Internet sur système CAWI entre le 19 juin et le 22 juillet 2017.
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