Les grands constats suite à ce sondage :
- Pendant le confinement, 88% des répondants ont acheté au moins une fois en ligne; 49% l’ont fait régulièrement.
- 58% des répondants ont acheté pour la première fois en ligne un produit qu’ils n’achetaient qu’en magasin habituellement; 52% des sondés déclarent acheter en ligne pour éviter la foule; la majorité des personnes interrogées déclarent qu’elles auraient préféré, si la pandémie n’avait pas existé, faire leurs courses en magasin.
- L’évolution des pratiques d’achat est pour ces répondants désormais pérenne : 43% des répondants affirment que la fermeture des magasins liée à la crise sanitaire les a poussés à dépenser plus en ligne, et 52% continuent à effectuer régulièrement leurs achats en ligne.
- 55% des répondants se sentent désormais plus concernés par la provenance des produits et par la façon dont ils sont fabriqués. Les deux raisons principalement évoquées par les répondants étant le soutien aux entreprises françaises suite au confinement (63%) ainsi que la protection de l’environnement (51%).
⇒ Mais des manquements des vendeurs en e-commerce peuvent ralentir ce développement :
- Au moins un tiers des acheteurs ont affronté des ruptures de stock. Si certains vendeurs ont trouvé rapidement des solutions pour y répondre (avec la mise en place du clickandcollect, de commande via SMS ou d’assistants virtuels), d’autres ne s’étaient jamais préparé à une hausse de la demande, et n’ont pas su faire face.
- 42% affirment avoir eu une expérience d’achat peu satisfaisante, du fait du dysfonctionnement des pages produits (44%) ou des pages de paiement (37%).
- Autre facteur de mécontentement, des augmentations de prix dans la majorité des catégories de produits, notamment sur les produits alimentaires. Ces lacunes ont un impact direct sur les marques car elle détourne les clients potentiels de leurs canaux propriétaires et crée une forte préférence pour les places de marché : la moitié des répondants indiquent qu’ils préfèrent effectuer leurs achats en ligne via le site ou l’application d’une place de marché plutôt que de passer directement par le site ou l’application d’une marque.
Source : "Expérience client : l'achat en ligne, entre déceptions et promesses", Usine Digitale du 15 septembre 2020.
Méthodologie : Usine Digitale rend compte du sondage réalisé par l’éditeur Adobe dans son étude Online Shopping Trends, conduite en partenariat avec Advanis sur les habitudes de consommation en ligne des Français durant le confinement et durant le mois qui a suivi sa levée; elle a été réalisée entre le 10 juillet et le 16 juillet 2020 auprès de 1 001 répondants français ayant réalisé au moins un achat en ligne au cours de l’année passée.