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Fondation d'entreprise MMA des Entrepreneurs du Futur
 
 
 
12/11/2020
André Letowski 
Business 
Veille 

La médiation de la Fevad au sein de l’E-commerce est une réussite

Une médiation largement réussi pour les clients des adhérents Févad à cette médiation.

 ⇒ Quelques données sur les transactions en ligne

  • Selon les chiffres publiés par la Fevad, la vente sur internet aura dépassé en 2019 le cap historique des 100Md€ de chiffre d’affaires (+11,6% par rapport à 2018), services et produits confondus, ces derniers représentant 45% du total, avec 1,700 milliard de transactions en ligne.
40,1 millions de Français avaient déjà acheté sur Internet, dont 809 000 nouveaux en 2019. Le montant moyen par transaction est légèrement inférieur à 60€ en baisse continue par rapport aux années précédentes. Chaque acheteur a cependant effectué en moyenne 43 transactions en ligne dans l’année pour un montant moyen global par acheteur de 2 577 €.
  • Plus de 190 000 sites marchands sont actifs sur le territoire français. Pour autant, une majorité de ces sites réalisent moins de 100 transactions par mois.
Les places de marché représentent 33% du chiffre d’affaires des adhérents qui en hébergent.
  • Les 5 catégories de produits les plus achetés sur internet sont : chaussures (36%), voyages tourisme (37%), jeux et jouets (38%), produits culturels (41 %), mode habillement (51 %).
  • Les transactions ont été effectuées 82% par ordinateur, 41% via un mobile, 16% via une tablette. 37% des e-acheteurs sont abonnés à un service de livraison. 85% sont livrés à domicile ou sur leur lieu de travail. Dans 74% des cas ils se sont déplacés vers un point relais (68%) ou un magasin (28%) ou maintenant en e-réservation (9%) ou consigne (3%).

⇒ Les saisines

  • 6 600 saisines (7 612 en 2018) ont été reçues, dont près de 92% recevables, avec un taux de réponse conforme à la demande des consommateurs dans plus de 85% des cas.
La plupart des litiges concernent des montants faibles, la moyenne de commande sur internet étant inférieure à 60€.
  • Parmi les 530 saisines irrecevables, 62% étaient hors champ de compétence du Médiateur (contrat de vente non formé…CNIL…), 24% infondées ou abusives, 10% du fait de l’absence de démarche préalable écrite auprès du professionnel concerné.
  • Parmi les 6 094 saisines recevables,
- 6% n’ont pas été menées à leur terme du fait du refus du professionnel d’entrer en médiation ou de désistements de l’une ou l’autre des parties.
- 5 705 médiations (94%) ont été menées à leur terme dont :

*4 406 (78%) ont fait l’objet d’un accord accepté par les parties à la suite de l’action du Médiateur,

*721 (13 %) ont fait l’objet d’un accord entre les parties sans (ou avant) formulation d’une proposition par le Médiateur, mais toujours après transmission des cas auprès de l’entreprise concernée,

*524 (9%) n’ont pas fait l’objet d’un accord entre les parties à la suite de l’action du Médiateur du fait du refus du professionnel.

Ainsi, plus de trois quarts des dossiers recevables menés à leur terme auront trouvé une solution conforme et favorable à la demande des consommateur.
  • Les délais de résolution :
Le délai de prise en charge moyen, entre la saisine et la prise en charge effective est de 7 jours calendaires (la réglementation prévoit un délai maximum de 3 semaines) et celui entre la date de recevabilité et la date de clôture du dossier, un délai moyen de traitement de 27 jours (la réglementation prévoit un délai de 90 jours).

⇒ Les motifs des litiges

  • Problèmes de remboursement, application des pénalités (27%) : remboursements tardifs du fait de rétractation, d’annulation, de l’application conforme des pénalités de retard, du remboursement tardif de commandes non livrées ou perdues, de remboursement de frais de port en cas de non-conformité du produit…
  • Problèmes de livraison (23%) : commandes retardées, incomplètes, fractionnées, manquantes, mal dirigées, ce qui peut paraître logique dans le contexte du métier complexe de vente à distance via internet..
  • Problèmes de conformité et de garanties (22%) : garanties (non-conformité, SAV, etc.), garantie commerciale, garantie constructeur, garantie légale, conformité, vice cachés…et de leur mise en œuvre, compliquées encore par le renvoi vers le constructeur ou distributeur de la marque, vers l’intervention d’un tiers vendeur lorsque l’on est en présence d’une place de marché, vers des prestataires de livraison trop pressés ou aux procédures non adaptées.

⇒ Les adhérents Fevad utilisateurs de cette médiation

Ils sont 650 membres adhérents, commercialisant via plus de 800 sites en BtoC, BtoB, ou CtoC (Consumers to Consumers); 467 entreprises sont en BtoC.
445 membres ont désigné le service du Médiateur du e-commerce de la FEVAD pour leurs litiges de consommation sur la vente à distance par internet. 32 d’entre eux ont étendu cette désignation à leurs magasins physiques pour ainsi ne proposer qu’un seul et même médiateur à leurs consommateurs, et faciliter par là même le parcours client.

S’agissant de la médiation 17 entreprises membres ont généré en 2019 : 77,6%, des saisines entrantes, 78,3% des saisines recevables (taux de recevabilité 94,4%) et 84,8% des saisines clôturées.

⇒ La satisfaction des utilisateurs

939 personnes se sont exprimées sur leur satisfaction (15% des demandes recevables), alors que 29 personnes se sont exprimées défavorablement.

“Certains consommateurs demandent de plus en plus de leur donner la teneur des échanges réalisés au cours de la médiation. Sauf accord des deux parties nous nous contentons pour le moment de faire une attestation de médiation avec un constat de non accord.”

Suivent les recommandations du médiateur, la charte de la médiation du e-commerce de la FEVAD, la liste des entreprises adhérentes Fevad utilisatrice de la médiation.

Pour en savoir davantage : https://www.mediateurfevad.fr


Source : "Rapport d'activité 2019 du MÉDIATEUR DU E-COMMERCE", Fevad, lu octobre 2020

La Médiation du e-commerce de la Fevad, intervient dans le cadre du droit de la consommation et particulièrement de celui de la vente à distance en conformité avec les textes et dans le contexte de son champ d’intervention. Depuis juillet 2016, son Médiateur, est référencé par la Commission d’évaluation de la Médiation de la Consommation (CECMC).
 
André Letowski est expert en entrepreneuriat, en petites et très petites entreprises. Il publie une note mensuelle regroupant une sélection brute ou retravaillée et commentée des corpus statistiques français, des enquêtes et publications concernant le domaine des TPE, PE et PME.




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