Quelles sont les pratiques des acheteurs sur l’e-commerce ?

 ♦ Selon les Français, la digitalisation des commerces et services (possibilité de réaliser des opérations en ligne : achat, livraison, retours, remboursement…) est plutôt avancée pour 70 à 83% des secteurs d’activité (dont 15 à 26% très avancée).
C’est notamment le fait des agences de voyage (81%, 90 pour les 65 ans et plus), des grandes surfaces (80%, mais 80% les CSP+), des hôtels-restaurants (74%), des commerces de proximité en franchise ou enseignes (70%, mais 83 les 18-24 ans), et des commerces indépendants de proximité (41%, mais 58% les moins de 35 ans vs 18 les 65 ans et plus et 53% les CSP-).
Paradoxalement les habitants des communes rurales pensent plus que les autres que ces différents types de commerce sont de type e-commerce.

♦ Quelles sont leurs pratiques d’achat ?
- Recherches en ligne sur les produits/services (caractéristiques, comparatifs de prix…), et achats en ligne pour 38%, mais au même niveau recherches en ligne et achats en magasin (36%) ; dans les 2 cas, une plus grande fréquence des CSP+ (41-42% vs 36-38 pour les autres).
- Recherches en magasin, puis achats en magasin (18%, mais 12% les 18-24 ans et 23% les 65 ans et +, 13% les CSP+ vs 19-21 les autres).
- Peu font des recherches en magasin pour acheter ensuite en ligne (6%).

♦ L’achat en ligne est abandonné par 51% (dont 33% plusieurs fois) au moment d’entrer leur numéro de carte bancaire pour payer.
Pourquoi ?
- Des doutes sur la sécurité du paiement (88% dont 31 souvent),
- Une opération trop lente (81% dont 22 souvent),
- Un niveau de sécurisation trop contraignant ou trop long à exécuter (61% dont souvent 20) ; c’est plus le fait des 18-50 ans (65-76% vs 48-54 les autres), et moins le fait de résidents en commune rurale (55% vs les autres 61-64%),
- La page de paiement depuis le smartphone n’était pas adaptée (58% dont 18 souvent).

♦ La sécurité des paiements
Désormais l’acheteur doit s’identifier avec un mot de passe (voire une empreinte digitale) sur son smartphone pour valider son paiement. 87% y sont favorables (dont 47 très).
C’est un moyen efficace pour garantir la sécurité des paiements en ligne (88% dont 37 tout à fait d’accord), un moyen qui donne confiance pour payer sur de nouveaux canaux (67% dont 26), comme les réseaux sociaux, mais un frein à l’achat en ligne, en ajoutant une étape supplémentaire au moment de payer (28% dont 13).

♦ Des moyens de paiement peu utilisés
4 moyens de paiement sont plutôt connus mais assez peu utilisés (connus entre 59 et 79%, utilisés par 18 à 26%) ; il s’agit du paiement fractionné, du paiement différé, du portefeuille électronique et du paiement one-click. 22 à 29% seraient prêts à adopter au cours des prochains mois ces moyens de paiement, soit guère plus que l’utilisation actuelle.
2 autres sont moins connus (entre 33 et 45%) et moins utilisés (entre 7 et 16%) : le Pay by link ou paiement par lien, envoyé par SMS ou email et le paiement par lien sur WhatsApp ou Instagram.

Pour en savoir davantage : E-commerce 2022 : évolutions et attentes des Français – Dalenys

Source :
"LES FRANÇAIS ET L'E-COMMERCE", Opinion Way, Dalenys, août 2021
Méthodologie : échantillon de 1006 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI entre le 18 et 19 août.
L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.
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